WhatsApp 营销推广：用自动回复缩短客户等待时间

先确定哪些消息需要即时回应

如果团队无法覆盖所有时区，先列出新客户首次来信、非工作时间来信两类情形。为每类情形写一句明确的话：确认收到、说明下一步和预计由谁跟进。避免只发送“您好”，也不要承诺团队无法保证的回复时限。

本文的设置步骤以 WhatsApp Business 应用为准。若同时使用其他客服工具，应分别核对两边的规则和接手人员，避免同一客户收到重复自动消息。

以下保留原文章的示意配图；操作位置以当前 WhatsApp Business 应用界面为准。

为首次来信设置欢迎消息

在 WhatsApp Business 应用的“工具”中打开“欢迎消息”，开启发送，编辑正文，选择接收对象后保存。官方说明：欢迎消息会在客户首次发送消息时自动发出；同一聊天在 14 天未活动 后再次收到消息，也可能再次触发。设备需要保持联网。不要把它写成“每条消息都自动回复”。

可按业务事实修改这段欢迎话术：

“您好，我们已收到您的咨询。请发来所需产品、目的地和预计采购量；工作时间内由同事查看并答复。当前工作时间及联系方式请见我们的商家主页。”

“工具”入口、触发条件和收件人设置见 WhatsApp 欢迎消息说明。话术中的业务字段应按实际产品调整，不应要求客户提供不必要的敏感资料。

为非工作时间设置离开消息

在“工具”中打开“离开消息”，开启发送，编辑正文，选择发送时间和接收对象。若选“营业时间以外”，需先在商家主页设置营业时间；也可选择自定义时间段。官方还说明，发送离开消息时设备须联网。

离开话术示例：“您的消息已收到。我们的客服时间是 [时区及具体时段]；值班同事将在下一工作时段查看。若是已有订单，请留下订单编号及问题概要。”

时区和下一步要写实，不要笼统说“马上回复”。设置选项见 WhatsApp 离开消息说明。

上线前做三次测试

1. 用此前未联系过该商家号的测试号码发送消息，核对欢迎消息文本、接收对象和实际送达情况。
2. 在设定的离开时段测试，核对离开消息是否送达；若使用“营业时间以外”，同时核对主页营业时间与时区。
3. 用近期已有对话的号码测试，记录结果。欢迎消息不会因为每次来信而重复触发；排查时先核对首次联系或 14 天未活动条件。

若消息没有发出，先检查网络、接收对象范围、时间设置和应用版本。测试完成后，由人工阅读询盘并回复具体问题。自动消息的作用是减少“无人回应”的空白，并不等于完成客服答复。

用真实数据判断是否变快

连续记录一周的来信时间、自动消息送达时间、首次人工答复时间和未被跟进的会话数。按工作时间内外分开看数据；若首条自动消息很快，但人工答复仍持续滞后，应调整值班或交接，而不是增加重复话术。

常见问题

欢迎消息为什么没有触发？

先确认客户是否首次来信或此前对话已 14 天未活动，再检查联网、接收对象和功能开关。官方说明还提示，连接 Meta Business Agent 时欢迎消息会被停用，需按当前账户设置核对。

快速回复能替代自动回复吗？

不能。快速回复是人工在聊天中调用并发送的常用话术，适合加快后续答复；它本身不是收到消息后自动触发的功能。见 WhatsApp 快速回复说明。

进一步处理询盘内容和后续跟进，可阅读自动回复与询盘转化的分工。